Excursions à terre : comment coordonner les guides d’une escale de croisière

Pourquoi une escale de croisière ne ressemble à aucune autre journée ?

Une journée normale, une agence réceptive coordonne des prestations réparties sur la journée et sur la ville. Une escale concentre tout sur une fenêtre courte : des milliers de passagers débarquent, plusieurs excursions partent presque en même temps vers Aix-en-Provence, Cassis, Èze, Monaco, Honfleur ou Étretat, et toutes doivent revenir avant le départ du navire.

Trois choses rendent l’escale difficile. La simultanéité : dix ou quinze guides à placer dans la même demi-heure. L’information qui arrive par vagues : une prévision, puis des PAX ajustés, puis des changements la veille. Et l’heure limite : un groupe en retard sur une visite classique est un désagrément, un groupe en retard pour le navire est un incident grave.

Cet article décrit une méthode pour préparer les guides d’une escale. Elle vaut pour un réceptif qui travaille pour une compagnie, pour un tour-opérateur qui vend des excursions à ses passagers, ou pour les deux.

Comment préparer une escale à partir du programme du navire ?

Tout part de trois heures : l’arrivée du navire, l’heure limite de retour à bord (le fameux « all aboard ») et le départ. À partir de ces trois repères, on construit chaque excursion à rebours.

Une prestation par autocar

L’erreur la plus fréquente est de traiter l’escale comme une seule ligne : « Escale du 14, 600 PAX ». Ce qui se coordonne, c’est l’autocar. Chaque autocar doit être une prestation à part, avec :

• le numéro d’autocar ou d’étiquette que les passagers recevront à bord ;
• l’excursion, la langue et le nombre de PAX ;
• l’heure et le lieu de prise en charge, au terminal près ;
• l’heure de départ du dernier site et l’heure de retour au port ;
• le guide, l’autocariste et le numéro à appeler en cas de retard.

Dans Partners, chaque autocar devient une demande avec la référence du tour-opérateur, ses PAX, sa langue, son point de rendez-vous et ses horaires. Les demandes en masse et l’import Excel permettent de charger toute l’escale d’un coup plutôt que quinze fiches une par une.

Calculer l’heure de retour à rebours

Prenez l’heure limite de retour à bord, retirez le temps de passage au terminal, puis le trajet depuis le dernier site, puis une marge pour les imprévus. Le résultat est l’heure à laquelle le guide doit faire remonter le groupe dans l’autocar. C’est elle qu’il faut écrire sur la prestation, pas l’heure de départ du navire.

Un guide par autocar : comment affecter sans chevauchement ?

Le risque typique d’une escale est de placer le même guide sur deux autocars qui partent à dix minutes d’intervalle, parce que les deux prestations ont été saisies par deux personnes du bureau. Sur une journée normale, l’erreur se voit. Sur une escale à quinze autocars, elle passe facilement.

Trois règles évitent la plupart des problèmes. Affectez les langues rares en premier, car ce sont elles qui manquent. Vérifiez qu’aucun guide n’apparaît deux fois sur la même plage. Et ne considérez un autocar comme couvert que lorsque le guide a accepté, pas quand vous lui avez envoyé un message.

Partners suggère les guides de votre équipe selon la langue, la disponibilité et l’historique, et signale ceux qui ont déjà une prestation ce jour-là. Chaque guide reçoit un e-mail et accepte ou refuse depuis son téléphone. Si un autocar a deux guides et qu’un seul a répondu, la prestation reste en Medio Aceptado (acceptée en partie) jusqu’à ce que le second confirme.

Où retrouver les groupes au port ?

« Au port » n’est pas un point de rendez-vous. Un grand port de croisière compte plusieurs terminaux et plusieurs quais, et le terminal affecté à un navire peut changer d’une escale à l’autre.

À Marseille, l’accès aux terminaux de croisière se fait par la porte 4 du port, près du quartier de la Joliette, et le Marseille Provence Cruise Terminal (MPCT) est l’un des terminaux utilisés par les paquebots. Au Havre, les paquebots accostent à la Pointe de Floride, dont le terminal est en cours de réaménagement : en 2025, les travaux limitaient l’exploitation à deux quais sur trois. Dans les deux cas, vérifiez le quai et le terminal pour chaque escale.

Pour chaque autocar, le point de rendez-vous doit dire : quel terminal, quel parking ou quelle rangée d’autocars, quel signe distinctif (panneau, numéro d’autocar, couleur d’étiquette). Si vous réutilisez ces points d’une escale à l’autre, enregistrez-les une fois pour ne pas les réécrire. Les règles d’accès des guides aux zones du port varient : renseignez-vous auprès de l’agent maritime ou du tour-opérateur avant la première escale.

Ports à chaloupes : que change une escale à Villefranche-sur-Mer ?

Certains ports n’ont pas de quai pour les grands paquebots. Le navire reste au mouillage dans la baie et les passagers sont débarqués par navettes, les chaloupes. C’est le cas de Villefranche-sur-Mer, où les navettes des paquebots au mouillage arrivent au port de la Santé, au nord de la citadelle. C’est une porte d’entrée fréquente pour les excursions vers Nice, Èze et Monaco.

Pour les guides, cela change plusieurs choses :

• Les passagers arrivent par vagues. Un autocar complet se forme plus lentement qu’au pied d’une passerelle. Les départs s’échelonnent.
• Le retour aussi. Il faut compter l’attente et la traversée en chaloupe dans le calcul de l’heure de retour.
• La météo peut tout changer. Si la mer est trop forte, le débarquement peut être retardé, voire annulé. Prévoyez avec le tour-opérateur ce que vous devez aux guides et aux autocaristes dans ce cas, et écrivez-le dans votre barème d’annulation.

Changements de PAX à la dernière minute : comment les absorber ?

Les ventes d’excursions à bord peuvent continuer jusqu’à la veille. Les PAX bougent, un autocar s’ajoute, un autre disparaît, une excursion en allemand passe en anglais. Chaque changement doit suivre le même chemin, sinon l’un d’eux se perdra.

Les badges reprennent les libellés de l’application, en espagnol : Aceptado (acceptée), Modificado (modifiée), Finalizado (terminée). Dans Partners, modifier une demande déjà acceptée la fait passer en Modificado et les guides concernés reçoivent un avis par e-mail. Chacun doit ensuite accepter de nouveau la prestation : tant qu’il ne l’a pas fait, le bureau voit que le changement n’est pas confirmé, et dès qu’il accepte, elle repasse en Aceptado. Inutile de relancer les guides sur WhatsApp la veille de l’escale. Les questions sur cet autocar se règlent dans la messagerie de la prestation, pas dans un groupe avec les quinze guides de l’escale où personne ne retrouve rien.

Pour un protocole complet des changements (qui prévenir, dans quel ordre, comment s’assurer que le changement a été lu), voyez notre article sur les changements de dernière minute.

Plusieurs langues sur une même escale : comment s’organiser ?

Un paquebot international embarque des passagers de nombreuses nationalités. Les excursions sont souvent vendues par langue, mais pas toujours avec assez de PAX pour remplir un autocar par langue. Trois options existent, à décider avec le tour-opérateur :

• un autocar par langue, même incomplet, si le contrat le permet ;
• un autocar bilingue avec un guide qui commente dans les deux langues ;
• un autocar avec deux guides, qui se partagent le groupe sur les sites.

Quelle que soit l’option, elle doit apparaître sur la prestation : langues, nombre de PAX par langue, et nombre de guides. Le guide bilingue doit savoir à l’avance qu’il commentera en deux langues, pas le découvrir au pied de l’autocar.

Comment ne jamais manquer l’heure de retour à bord ?

1. L’heure de retour est écrite sur chaque prestation

   Pas seulement l’heure de départ du navire : l’heure à laquelle le groupe doit quitter le dernier site.

2. Le guide annonce l’heure au groupe dès le départ

   Et la répète à chaque arrêt. Les passagers qui se perdent sont ceux qui ne l’avaient pas retenue.

3. Un numéro d’urgence par escale

   Un seul numéro au bureau, connu de tous les guides et des autocaristes, et celui de l’agent maritime.

   Signal d’alerte: chaque guide appelle « quelqu’un » de l’agence en cas de retard.

4. Un point de contrôle à mi-parcours

   Sur les longues excursions, le guide confirme au bureau que le programme tient. Si le trajet de retour s’annonce difficile, on raccourcit le dernier arrêt.

5. Le retour est confirmé

   Chaque autocar signale son arrivée au port. Le bureau sait en temps réel lesquels sont rentrés.

Et après le départ du navire ?

Le lendemain, chaque prestation passe en Finalizado (terminée) avec ses guides, ses PAX réels et ses incidents. Les guides facturent leurs prestations en déposant leur propre facture, rattachée aux autocars qu’ils ont assurés : pas de rapprochement à la main entre une facture « escale du 14 » et quinze lignes d’un tableau.

C’est aussi le moment de noter ce qui a manqué : une langue, un guide de réserve, une marge trop courte sur une excursion. Ces notes servent à préparer la saison de croisières suivante, que nous abordons dans notre article sur la haute saison. Pour voir comment Partners organise une escale complète, consultez la page logiciel pour excursions de croisière. La formule Pro est à 79 € par mois HT, jusqu’à 50 guides, sans commission (voir les tarifs).