Como coordenar os guias numa escala de cruzeiro: autocarros, idiomas e hora de embarque

Como funciona uma excursão de cruzeiro do lado da agência recetiva?

O passageiro compra a excursão a bordo ou antes da viagem, à companhia de cruzeiros. A companhia contrata a operação em terra a um operador ou diretamente a uma agência recetiva local, que põe os autocarros, os guias e, às vezes, as entradas. Para a agência recetiva, o cliente é a companhia ou o operador, não o passageiro.

O que torna uma escala diferente de um dia normal é a concentração. Num dia normal, os serviços espalham-se pela semana. Numa escala, vários autocarros saem do cais com minutos de diferença, para Sintra, para Belém, para o centro histórico ou para fora da cidade, e todos têm um limite duro: a hora de embarque do navio.

Os portos portugueses recebem escalas durante boa parte do ano. Em Lisboa, a Lisbon Cruise Port opera dois terminais de passageiros, Santa Apolónia e Jardim do Tabaco. No norte, o Terminal de Cruzeiros do Porto de Leixões, em Matosinhos, recebeu 152 escalas em 2024, segundo a APDL, o número mais alto até então. E o Funchal é escala habitual de muitas rotas atlânticas.

Que informação precisa de cada escala antes de atribuir guias?

A maior parte dos problemas no cais vem de um dado que faltava no escritório. Antes de atribuir um único guia, reúna isto:

1. Navio, data e terminal

   Nome do navio, terminal e, se possível, o cais. Em Lisboa, «terminal de cruzeiros» não chega.

2. Hora de chegada, de saída e de embarque

   A hora de embarque (all aboard) é anterior à saída do navio e é a que manda no regresso das excursões.

3. Excursões vendidas e PAX por excursão

   Com a previsão inicial e a data em que a companhia envia os números finais.

4. Idioma de cada autocarro

   Não basta o idioma da excursão: se uma excursão tem três autocarros, um pode ser em alemão e dois em inglês.

5. Ponto de encontro e sistema de identificação

   Onde espera o guia, que número ou cor tem cada autocarro e como se identificam os passageiros.

6. Contactos do dia

   O responsável de excursões do navio ou o agente da companhia, a empresa de autocarros e quem está de serviço no escritório.

   Sinal de alarme: uma escala em que o guia só tem o número do escritório, que às 8h00 ainda não abriu.

Como organizar um guia por autocarro?

A regra que mais simplifica uma escala: cada autocarro é um serviço, não uma linha dentro de «a escala do dia 14». Cada serviço leva o número do autocarro, a excursão, os PAX, o idioma, o guia, o ponto de encontro no cais e a hora de regresso.

Assim, quando a companhia muda os PAX de uma excursão, muda um ou dois serviços, não uma folha inteira. E quando um guia pergunta onde tem de estar, a resposta está no seu serviço, não numa mensagem de grupo com vinte guias.

Atribuir sem sobreposições

Numa escala grande é fácil pôr o mesmo guia em dois autocarros que saem à mesma hora, sobretudo se duas pessoas do escritório estão a atribuir em paralelo. A atribuição deve mostrar quem já tem serviço nesse dia, e cada guia deve confirmar explicitamente. Até todos os guias de um serviço confirmarem, esse serviço não está coberto. Explicamos o método em atribuição de guias.

Como planear o regresso antes da hora de embarque?

A duração da excursão que a companhia vendeu é teórica. O que conta é a hora a que o autocarro tem de estar de volta ao cais, e essa calcula-se de trás para a frente: hora de embarque, menos a margem que a agência define, menos o tempo realista de viagem desde a última paragem.

• Trânsito real, não o do mapa: o regresso de Sintra, a travessia da Ponte 25 de Abril ou a saída do Porto para Matosinhos ao fim da tarde têm variações que o guia conhece melhor do que ninguém.
• Paragens que se podem cortar: defina com o operador, antes da escala, que paragem se sacrifica se o horário apertar. Decidir isso no autocarro, com o grupo a ouvir, é pior para todos.
• Um canal direto para atrasos: se o autocarro vai chegar tarde, o guia avisa de imediato quem está de serviço, e essa pessoa avisa o navio. Ninguém deve descobrir o atraso no cais.

O que fazer quando os PAX mudam à última hora?

Nas excursões de cruzeiro, os números mudam quase sempre. A companhia envia uma previsão, depois ajusta com as vendas a bordo e, muitas vezes, só fecha os números finais na véspera ou no próprio dia. A agência tem de estar preparada para três cenários:

A excursão ganha um autocarro

Cria-se um serviço novo e atribui-se a um guia de reserva do idioma certo. Se não há reserva preparada, este é o momento em que se descobre. O plano de reservas faz-se antes da época, como explicamos em como planear os guias para a época alta.

A excursão perde um autocarro

Decide-se qual se cancela e avisa-se esse guia logo, registando a hora do aviso. É o que permite aplicar a política de cancelamento acordada sem discussão. Veja como definir as tarifas e os cancelamentos dos guias.

Muda o idioma ou a hora

Um autocarro que passa de inglês a alemão precisa de outro guia. Uma escala que se atrasa porque o navio chega tarde muda a hora de todos os serviços. Em ambos os casos, a alteração faz-se no serviço e o guia afetado é avisado, sem reenviar a escala inteira a toda a equipa. No Partners, o serviço passa a Modificado e cada guia afetado tem de o aceitar de novo: é essa nova aceitação que confirma que viu a alteração, e até lá vê no pedido quem ainda não a confirmou, sem andar atrás de respostas no WhatsApp. Temos um protocolo completo em alterações de última hora com guias.

Como funcionam os pontos de encontro no porto?

O ponto de encontro de uma escala não é um endereço, é um sítio concreto no cais ou junto ao terminal, acordado com a companhia e o agente do navio. Os passageiros saem, procuram a placa ou o número do seu autocarro e o guia confirma a lista.

• Lisboa: com dois terminais de passageiros, o primeiro dado é qual. Se há dois navios no mesmo dia, pode haver autocarros a sair de terminais diferentes à mesma hora.
• Leixões: o terminal fica em Matosinhos, fora do centro do Porto. As excursões ao Porto, ao Douro ou a Guimarães começam todas com uma deslocação que conta para o horário.
• Funchal: as excursões pela ilha (o Monte, Câmara de Lobos, o Cabo Girão) têm estradas de montanha e tempos de viagem que não se recuperam no regresso.

Escreva o ponto de encontro em cada serviço da forma mais concreta possível e mantenha uma lista de pontos reutilizáveis para não o redigir de novo em cada escala.

E nos portos com tender?

Quando o navio não atraca e fundeia ao largo, os passageiros chegam a terra em lanchas (tenders), por vagas. Isso muda a organização:

• Os autocarros não saem todos à hora prevista: saem à medida que cada grupo fica completo.
• O guia pode esperar bastante mais do que num porto com cais, e esse tempo deve estar previsto na tarifa.
• O regresso também se faz por vagas, e a última lancha tem uma hora própria, anterior à hora de embarque.
• Com mar agitado, a operação de tender pode atrasar-se ou cancelar-se, e a escala inteira muda de um momento para o outro.

Como cobrir vários idiomas na mesma escala?

Um navio pode trazer passageiros de vários mercados, e a mesma excursão pode ter autocarros em idiomas diferentes. A previsão por idioma é o ponto de partida: com quantos guias de cada idioma conta nesse dia, depois de descontar quem tem outros serviços.

Nos idiomas com poucos guias na equipa, convém confirmar a atribuição com mais antecedência e ter a reserva identificada pelo nome. Se o operador aceita um autocarro bilingue, acorde-o antes, por escrito, e não o proponha no cais.

O que fazer depois de o navio partir?

No dia seguinte, feche cada serviço com os guias que o fizeram de facto, as horas extra que houve e as incidências. É o que permite que as faturas dos guias batam certo com os serviços e que a agência fature à companhia ou ao operador sem esquecer nada.

A médio prazo, o histórico das escalas é a melhor previsão para a época seguinte: que excursões se fizeram, com quantos PAX, em que idiomas e com que guias. Se trabalha regularmente com cruzeiros, temos uma página dedicada a software para excursões de cruzeiros, onde mostramos como o Partners organiza uma escala completa.