Alterações de última hora com guias: o protocolo para que nenhuma se perca

Que alterações de última hora são mais comuns com guias?

Qualquer agência recetiva ou de visitas guiadas reconhece esta lista. O que muda de agência para agência é a frequência, não o tipo:

• Hora. O voo do grupo atrasa, o navio chega mais tarde ao porto de Lisboa, o operador decide começar meia hora depois.
• Ponto de encontro. O grupo muda de hotel, o autocarro não pode parar onde estava previsto, uma rua da Baixa está fechada.
• PAX. O grupo cresce ou encolhe. Às vezes ao ponto de precisar de um segundo guia ou de deixar de precisar dele.
• Idioma. Parte do grupo afinal fala francês e não inglês.
• Entradas. O horário reservado num monumento muda, ou as entradas não estão incluídas como se pensava.
• Cancelamento. Total ou parcial, com mais ou menos aviso.
• O guia não pode. Doença, um imprevisto familiar ou outro serviço que se sobrepôs.

Todas têm algo em comum: a informação nova chega a uma pessoa, por um canal, e tem de chegar a várias pessoas, com garantia. É aí que se perde.

Porque é que as alterações de última hora se perdem?

Raramente por descuido. Perdem-se porque o sistema de coordenação tem pontos fracos que só se notam com pressa:

Chegam por um canal e o serviço vive noutro

O serviço foi pedido por email e está numa folha de cálculo. A alteração chega por WhatsApp ao telemóvel de quem estava de serviço no fim de semana. Se essa pessoa avisa o guia mas não atualiza a folha, na segunda-feira o escritório trabalha com dados errados.

Uma mensagem lida não é uma alteração confirmada

Os dois vistos azuis dizem que a mensagem foi aberta. Não dizem que o guia percebeu que a hora mudou, nem que pode na nova hora. Se trabalha para outras agências, pode já ter outro serviço nesse horário.

Ninguém pensa em toda a cadeia

Avisa-se o guia, mas não o motorista. Ou o motorista, mas não o restaurante. Uma mudança de hora numa excursão a Sintra mexe com o autocarro, com a entrada no palácio, com o almoço e com o tour leader do grupo.

Nenhum destes problemas se resolve pedindo mais atenção à equipa. Resolve-se com um protocolo que toda a gente aplica da mesma forma, mesmo às dez da noite.

Qual é o protocolo para uma alteração de última hora?

Seis passos, sempre pela mesma ordem. Parecem muitos, mas com prática fazem-se em minutos.

1. Registe a alteração no serviço antes de avisar alguém

   A primeira coisa é corrigir a ficha do serviço: nova hora, novo ponto de encontro, novos PAX. Assim, quem consultar o serviço a seguir vê a versão certa, e as mensagens que enviar repetem o que está registado em vez de o substituírem.

   Sinal de alarme: a versão correta só existe numa conversa de WhatsApp.

2. Veja quem é afetado

   Guia ou guias, motorista, entradas, restaurante, tour leader, operador. Use sempre a mesma lista para não depender da memória. A tabela da secção seguinte serve de ponto de partida.

3. Avise pelo canal que a antecedência exige

   Com dias de margem, o aviso escrito chega. Com poucas horas, telefone e deixe também por escrito. Defina na sua agência a partir de que antecedência se telefona sempre, e não deixe a decisão ao critério de cada um.

4. Peça uma confirmação explícita

   Um «recebido, estou lá às 9:30» e não um polegar para cima. Se alguém não confirma num prazo razoável, telefone. A alteração não está tratada enquanto faltar uma confirmação.

   Sinal de alarme: dá-se o assunto por fechado porque a mensagem foi enviada.

5. Confirme ao cliente

   O operador ou o tour leader deve saber que a alteração foi aplicada e com que consequências: um segundo guia, uma entrada noutro horário, um custo adicional.

6. Feche o registo

   Quem pediu a alteração, quando, quem foi avisado e quem confirmou. Se a alteração muda a tarifa (horas extra, segundo guia, cancelamento com custo), anote-o já, não no fim do mês.

Quem deve ser avisado em cada tipo de alteração?

A lista muda com o tipo de serviço, mas esta tabela cobre os casos habituais de um recetivo que trabalha com grupos:

O que fazer quando um guia adoece na véspera do serviço?

É a alteração mais stressante, porque não se pode resolver com uma mensagem: é preciso outra pessoa. A sequência que funciona:

• O guia avisa por telefone. Combine com a equipa que uma ausência se comunica sempre por chamada, não por mensagem às seis da manhã.
• Procure substituto pelo idioma. Comece pelos guias de reserva que falam o idioma do grupo e conhecem o tipo de visita. Se nunca definiu reservas, este é o momento de o fazer para a próxima época; explicamos como em planear guias para a época alta.
• Atribua primeiro, avise depois. Quando o substituto confirmar, atribua-lhe o serviço e retire a atribuição ao guia doente, para que não fiquem dois nomes nem nenhum.
• Passe o serviço completo. Ponto de encontro, hora, entradas, contacto do tour leader, notas do grupo. Se o detalhe estava na cabeça do primeiro guia, peça-lhe que o deixe por escrito.
• Informe o operador se tinha comunicado o nome do guia ou se o grupo o conhecia.

Como tratar um cancelamento de última hora com o guia?

O cancelamento é a alteração que mais discussões gera, porque mexe com dinheiro. O guia reservou o dia e possivelmente recusou outro serviço. A regra deve estar acordada antes: a partir de que antecedência um cancelamento dá direito a uma parte ou à totalidade da tarifa. Falamos disso em como definir as tarifas dos guias.

E nunca apague um serviço cancelado. Marque-o como cancelado, com data e hora. Esse registo é o que permite aplicar a regra a todos por igual e, se for o caso, faturar o custo do cancelamento ao operador.

Como funciona este protocolo no Partners?

O Partners foi pensado para que o primeiro passo do protocolo, registar no serviço, seja também o que avisa. Cada serviço é um pedido com data, hora, PAX, idioma, ponto de encontro e entradas, e os guias atribuídos confirmam pelo seu portal no telemóvel.

Quando muda a hora, os PAX ou o ponto de encontro de um serviço já aceite, o pedido passa ao estado Modificado e os guias atribuídos recebem um email com o que mudou. Os estados aparecem com o nome em espanhol, a língua da aplicação.

O email não basta para dar a alteração por comunicada. Cada guia afetado tem de voltar a aceitar o serviço no Partners, e essa segunda aceitação é o seu “vi a alteração e posso fazê-la” explícito, a confirmação que o protocolo pede, sem ter de a ir buscar. Enquanto o guia não aceita, vê no pedido que a alteração continua por confirmar; quando aceita, volta a Aceptado (aceite). Deixa de ser preciso andar atrás de confirmações no WhatsApp. As dúvidas tratam-se no chat desse pedido, que fica guardado junto ao serviço e não num grupo com outras quarenta conversas.

Para o guia doente, retira a atribuição e atribui outro guia na mesma ficha. O guia retirado recebe um aviso de que a atribuição foi retirada, e o novo recebe o pedido para aceitar. Se cancela o serviço, passa a Cancelado e os guias são avisados. E se o grupo cresce e precisa de um segundo guia, acrescenta-o e vê quando confirmou.

Convém ser claro sobre um limite: os avisos do Partners são por email, não notificações instantâneas no telemóvel. Para uma alteração com poucas horas de margem, o protocolo continua a pedir uma chamada; o Partners garante que a versão correta está registada, que fica rasto de quem foi avisado e que vê quem já voltou a aceitar. Tem o método completo em como organizar os guias da sua agência e o detalhe da atribuição em atribuição de guias.

Que registo deve ficar de cada alteração?

O registo parece burocracia até ao dia em que faz falta. Para cada alteração, basta guardar:

• O que mudou, de que valor para que valor.
• Quem a pediu e quando.
• Quem foi avisado e quem confirmou.
• Que impacto teve na tarifa do guia ou na fatura ao cliente.

Com isto resolve três situações comuns. A discussão com o operador sobre se o cancelamento foi a tempo. A dúvida do guia sobre se as horas extra de um serviço que começou mais tarde estão incluídas. E a pergunta de fundo: que operadores, que tipos de serviço ou que épocas geram mais alterações. Saber isso permite pedir dados com mais antecedência a quem mais muda e ter mais reservas onde mais falta fazem.

Se quer ir à raiz de um problema vizinho, as atribuições duplicadas, temos um artigo sobre como evitar o overbooking de guias.