Overbooking e atribuições duplicadas de guias: porque acontecem e como evitá-los

Porque acontece um overbooking de guias?

Porque a informação sobre quem está livre vive em vários sítios ao mesmo tempo e nenhum manda sobre os outros. A folha de cálculo diz uma coisa, o grupo de WhatsApp diz outra e a memória da pessoa que atribuiu o serviço na sexta-feira, uma terceira.

Não é um problema de distração nem de falta de profissionalismo. É um problema de desenho do sistema de coordenação, e por isso não se resolve a pedir às pessoas que tenham mais cuidado. Estas são as cinco causas que se repetem em quase todas as agências. Se procura o método completo de coordenação, está em como organizar os guias turísticos da sua agência; aqui vamos à falha concreta.

Quais são as cinco causas reais?

1. O calendário não é realmente partilhado

Existe um calendário, sim, mas alguém tem de o atualizar à mão depois de cada alteração. Assim que uma atribuição é feita por telefone num sábado, o calendário já mente. E como mente de forma intermitente, as pessoas deixam de confiar nele e começam a perguntar por WhatsApp, que é precisamente o que o desatualiza ainda mais.

2. A confirmação é implícita

«Podes na quinta às 10?» seguido de um polegar para cima não é uma confirmação consultável. Não muda nenhum estado, não bloqueia o horário e não fica à vista da outra pessoa da equipa que está a atribuir serviços em paralelo. É a causa mais frequente de atribuição duplicada.

3. As alterações de última hora chegam por outro canal

O serviço foi atribuído por email, mas o operador muda a hora por telefone na véspera. Pense num navio que chega ao Funchal com duas horas de atraso, ou num grupo que troca a visita aos Jerónimos da manhã para a tarde. Essa nova hora só entra no sistema se alguém se lembrar de a meter. É a causa mais cara, porque o conflito aparece quando já não há margem para atribuir outro guia.

4. Os seus guias trabalham para várias agências

O seu calendário reflete o que a sua agência lhes atribuiu, não a disponibilidade real deles. Em Lisboa ou no Porto, um guia independente pode ter aceite um serviço de outra agência nessa mesma manhã. Sem uma confirmação explícita e rápida da parte dele, acha que tem coberto um serviço que ele já não pode fazer.

5. Falta o estado intermédio

Um serviço com dois guias, por exemplo um grupo de 40 dividido em dois autocarros, em que só um aceitou, não está pendente nem está aceite. Se o seu sistema só tem essas duas opções, esse serviço vai ser mal classificado, e os serviços mal classificados são os que caem. Por isso o Partners tem um estado Medio Aceptado explícito, que na aplicação aparece com o nome em espanhol e significa aceite em parte.

Como se evita? O padrão que o corrige

As cinco causas têm a mesma raiz: não existe uma única versão da verdade. A solução não é mais comunicação, é menos: um só sítio onde o estado de cada serviço muda pelos atos das pessoas envolvidas, não pela diligência de quem atualiza a folha.

Na prática são três regras. A atribuição cria um pedido ao guia, não um facto consumado. O guia aceita ou recusa, e é esse ato que muda o estado. Qualquer alteração posterior é comunicada por email a quem é afetado, fica no histórico do serviço e tem de ser aceite de novo por cada guia afetado: até lá, o serviço fica em Modificado e vê que a alteração não está confirmada.

Os estados abaixo aparecem com os nomes que a aplicação usa, em espanhol: Borrador (rascunho), Pendiente (pendente), Medio aceptado (aceite em parte), Aceptado (aceite), Finalizado e Facturado (faturado).

O que fazer quando o overbooking já aconteceu?

1. Confirme qual dos dois serviços tem menos margem de manobra

   Normalmente o que tem o grupo maior, entrada com hora marcada (a Torre de Belém ou o Palácio da Pena, por exemplo) ou o cliente mais sensível. Esse fica com o guia atribuído.

2. Atribua o outro antes de avisar quem quer que seja

   Procurar substituto primeiro e comunicar depois evita duas conversas desconfortáveis e um alarme desnecessário no operador.

3. Deixe a recusa registada

   Com data e motivo. É o que impede voltar a oferecer o serviço à mesma pessoa daqui a duas semanas e o que lhe dá dados para detetar padrões.

4. Veja por qual das cinco causas entrou

   Quase sempre é a segunda ou a terceira. Identificá-la é o que evita o próximo; culpar a pessoa que atribuiu, não.

5. Se tiver de avisar o operador, leve a solução

   Quando a troca afeta o cliente, por exemplo um guia diferente do que estava anunciado ou uma hora ajustada, ligue já com o substituto confirmado e os novos dados. O operador lembra-se de como o problema foi resolvido muito mais do que do problema.

Quanto à comunicação durante o incidente: quanto mais estiver colada ao serviço, menos se perde. Um chat por pedido deixa o histórico completo junto ao serviço, em vez de espalhado por três conversas diferentes.

Que rotina semanal evita a maior parte dos overbookings?

A ferramenta resolve a fonte de verdade, mas a rotina da equipa é o que a mantém limpa. Estes cinco hábitos custam pouco e cortam a maior parte dos sustos antes de chegarem ao dia do serviço.

Revisão dos pendentes à segunda-feira

Todas as segundas, filtre os serviços dos próximos sete dias que ainda não estão aceites. Cada um tem de ter um responsável no escritório e uma decisão até ao fim do dia: insistir com o guia, atribuir outro ou avisar o operador.

Um prazo de resposta conhecido por todos

Combine com os guias um prazo para aceitar ou recusar, por exemplo 24 horas para serviços da semana seguinte e poucas horas para os da própria semana. Passado o prazo, o serviço volta a ser oferecido a outra pessoa sem que ninguém fique ofendido, porque a regra é a mesma para todos.

Os guias independentes bloqueiam o que aceitaram noutro lado

Peça aos guias que trabalham para várias agências que marquem como indisponíveis os dias que já comprometeram. Não precisa de saber para quem trabalham, só que nesse dia não estão livres.

Um guia de reserva por idioma nos dias críticos

Nos dias com vários navios em escala, congressos ou feriados com muita procura, tenha identificado de antemão um guia de reserva para cada idioma difícil de cobrir, como alemão, japonês ou polaco.

Toda a alteração entra pelo mesmo sítio

Se o operador liga a mudar a hora, quem atende altera o serviço antes de desligar, e o aviso ao guia sai daí. Nada de «depois passo para a folha».

Um calendário partilhado do Google não chega?

Ajuda face a não ter nada, mas deixa as três causas principais por resolver: não distingue entre atribuído e confirmado, não avisa da sobreposição no momento de guardar e continua a depender de alguém apontar cada alteração à mão. Funciona com poucos serviços e parte-se precisamente quando mais precisa dele, que é na época alta, com congressos em Lisboa, cruzeiros em escala e grupos no Algarve ao mesmo tempo.

O mesmo se aplica a uma folha de turnos bem feita. Uma escala de guias é útil para planear a semana, mas só evita atribuições duplicadas se a confirmação de cada guia ficar registada no mesmo sítio e se as alterações a atualizarem sem passar por outra pessoa.

Se está a dar o salto a partir de folhas de cálculo, o plano concreto está em como passar do Excel para um software de gestão sem parar a operação. E se quer ver como funciona a atribuição com confirmação, a página sobre atribuição de guias mostra o fluxo passo a passo.