Porque é que as demonstrações comerciais enganam sem querer?
Porque são montadas sobre dados perfeitos. O comercial mostra uma agência fictícia em que todos os guias confirmaram, nenhum operador mudou a hora e nenhuma fatura chegou com um valor estranho. A sua agência não se parece com isso nem um dia por ano, e menos ainda num sábado de agosto com dois navios no porto de Lisboa.
A forma de quebrar esse efeito é levar os serviços de uma semana real, com as suas alterações e os seus casos estranhos, e pedir que os montem à sua frente. Estas doze perguntas são o guião dessa sessão. Imprima-as, leve-as e vá riscando.
Que perguntas fazer antes de contratar?
Estão ordenadas da mais para a menos determinante. As quatro primeiras eliminam ferramentas inteiras; as últimas ajudam a escolher entre finalistas.
Quem migra os meus dados e a partir de que formato?
Procure confirmação de importação em massa a partir de Excel ou CSV, e que alguém da equipa do fornecedor a faça consigo da primeira vez. Migrar à mão trinta guias e cem serviços é o motivo mais comum para uma implementação ficar a meio.
Sinal de alarme: «Pode ir introduzindo os dados aos poucos».
O guia confirma cada serviço de forma explícita?
É a pergunta que mais separa ferramentas. Se o sistema apenas avisa o guia mas não regista a sua aceitação, continua sem saber se quinta-feira está coberta. Precisa de um ato do guia, aceitar ou recusar, que mude o estado do serviço.
Sinal de alarme: «O guia recebe um email» e nada mais.
Posso exportar todos os meus dados quando quiser?
Serviços, guias, clientes e faturas, num formato normal, sem custo e sem pedir autorização. Se a resposta for ambígua, não está a comprar software: está a alugar o acesso à sua própria informação.
Sinal de alarme: «Isso vemos se um dia sair».
Há fidelização e qual é o preço de renovação?
Peça os dois números por escrito: o que paga no primeiro ano e o que paga no segundo. Os descontos de entrada são normais. As subidas fortes na renovação também, e convém conhecê-las antes.
Sinal de alarme: Um desconto agressivo que só se aplica se assinar hoje.
Os meus guias contam como utilizadores pagos?
Com trinta guias, um preço por utilizador transforma uma quota razoável numa fatura impossível. Pergunte mesmo que o comercial não toque no assunto. Fazemos as contas por modelo de preço em quanto custa um software de gestão.
Sinal de alarme: Um preço no site que fala de «utilizadores» sem definir o que é um utilizador.
Avisa de conflitos de horário antes de guardar a atribuição?
Um calendário que só mostra o que já aconteceu não evita atribuições duplicadas. Tem de detetar a sobreposição no momento de atribuir, não na revisão do dia seguinte.
Sinal de alarme: «O calendário vê-se na vista mensal» como única resposta.
O que acontece quando um guia recusa um serviço?
A recusa deve ficar registada com data, libertar o espaço no calendário e devolver o serviço a pendente. Se não fica rasto, volta a atribuir sem saber a quem já o ofereceu.
Há permissões por perfil?
Um guia não deve ver as margens da agência nem os dados de outros guias. Se o sistema só distingue entre administrador e não administrador, vai ter problemas assim que a equipa de escritório crescer.
Quem trata os dados pessoais e assina um contrato ao abrigo do RGPD?
Ao usar o software, o fornecedor passa a tratar por sua conta dados pessoais dos seus guias (nome, email, telefone, dados de faturação) e muitas vezes dos seus clientes. O artigo 28.º do RGPD exige que essa relação esteja regulada por um contrato escrito, que inclua, entre outras coisas, se os dados são apagados ou devolvidos quando o serviço termina. Pergunte também onde estão alojados os dados e que subcontratantes intervêm. A CNPD é a autoridade de controlo em Portugal, se tiver dúvidas sobre o seu caso.
Sinal de alarme: «Os dados estão seguros» sem nenhum contrato que o diga.
Em que idioma e horário dá suporte, e em que idioma está a aplicação?
Uma ferramenta excelente com suporte noutro fuso horário traduz-se numa terça-feira de agosto sem conseguir atribuir serviços. Pergunte o canal, o horário e o tempo médio de resposta. E pergunte em que idioma está a interface para o escritório e para os guias: no Partners, por exemplo, a aplicação está em espanhol e o suporte é dado em espanhol ou em inglês.
Posso testar com os meus dados reais antes de pagar?
Um teste com dados de demonstração não demonstra nada. Precisa de carregar os seus guias e uma semana real de serviços. O Partners inclui 30 dias de teste sem cartão precisamente para isso.
Sinal de alarme: A única prova disponível é um vídeo gravado.
O que acontece se o operador mudar a hora à última hora?
É o caso real que mais sistemas parte. Peça que o façam à sua frente: mudar a hora de um serviço já confirmado e ver quem é avisado, por que via, o que fica registado e como o guia fica a saber.
Que sinais indicam que uma ferramenta não encaixa?
Se ainda está a comparar categorias inteiras e não ferramentas concretas, comece pela comparativa de software para agências de tours, que explica a diferença entre software de reservas e software de operação.
Como preparar a demonstração para tirar partido destas perguntas?
Escolha uma semana real que tenha corrido mal ou quase: um grupo grande dividido por dois guias, um idioma difícil de cobrir, uma alteração de hora na véspera. Exporte esses serviços para uma folha simples e envie-a ao fornecedor com alguns dias de antecedência. Se o fornecedor não a conseguir carregar antes da sessão, isso já responde à primeira pergunta.
Leve à sessão quem coordena os guias no dia a dia, não só quem decide a compra. É essa pessoa que vai reparar que falta um campo para o ponto de encontro ou que a tarifa de meio dia não se distingue da de dia completo. E, se puder, peça a um guia de confiança que entre no portal durante a demonstração e aceite um serviço a partir do telemóvel.
O que perguntar aos seus guias antes de decidir?
Os guias são os utilizadores que mais vezes vão abrir o sistema e os que menos paciência terão para ele. Muitos trabalham para várias agências em Lisboa, no Porto ou no Algarve e já usam outras ferramentas. Antes de fechar a decisão, faça três perguntas a dois ou três guias de confiança:
Como preferem receber um serviço novo?
Email, mensagem, portal no telemóvel. A resposta diz-lhe que canal de aviso tem de funcionar bem desde o primeiro dia.
O que lhes falta hoje para confirmar mais depressa?
Normalmente é a informação completa num só sítio: hora, ponto de encontro, PAX, idioma, entradas e tarifa. Se a ferramenta não mostra isso no ecrã do guia, as perguntas por telefone vão continuar.
Como querem enviar as faturas?
Se cada guia faz a sua fatura no programa que já usa, o que interessa é poder carregá-la ligada aos serviços que cobre, em vez de a mandar solta por email no fim do mês.
E depois de escolher?
A decisão é metade do trabalho; a outra metade é a implementação, que é onde caem a maioria dos projetos. Se vem de folhas de cálculo, o plano de como passar do Excel para um software de gestão detalha os catorze dias seguintes à assinatura, incluindo como limpar o Excel antes de importar o que quer que seja. Marque o arranque para uma segunda-feira de época baixa e defina desde o primeiro dia que sistema manda, para não acabar com duas versões da mesma semana.