Quando se deve começar a planear a época alta?
Mais cedo do que parece. Para muitas agências recetivas em Portugal, a época forte vai da Páscoa a outubro, com picos nos meses de verão, nas pontes e nos dias com várias escalas de cruzeiro. Mas os programas dos operadores, as previsões de grupos e os primeiros pedidos de incentivos chegam muito antes, normalmente no inverno.
É nesse momento que se decide quase tudo. Os guias independentes mais procurados de Lisboa, do Porto ou do Funchal vão comprometendo o seu calendário com várias agências ao longo da primavera. Quem chega em maio a perguntar por disponibilidade para agosto fica com o que sobra.
O plano de época alta tem seis peças: previsão, disponibilidade, reservas, idiomas, distribuição e ritmo semanal. Vamos por ordem.
Como prever quantos guias vai precisar?
A previsão não precisa de ser exata, precisa de ser feita por semana e por idioma. Um total anual de serviços não diz nada sobre a terça-feira de agosto em que entram dois navios e três grupos de incentivo ao mesmo tempo.
As três fontes da previsão
- Programas e previsões dos operadores: séries de grupos, circuitos com datas fixas, contingentes confirmados. Registe cada um com data, idioma e número estimado de guias.
- O histórico do ano anterior: quantos serviços teve cada semana, em que idiomas, e sobretudo que dias ficaram tensos. Se tem os dados num sistema, é uma consulta; se estão num Excel, vale a pena a tarde que custa reconstruí-los.
- Calendário de picos conhecidos: escalas de cruzeiro publicadas pelos portos, feriados, grandes eventos e congressos na cidade.
Dimensionar pelo pico, não pela média
A pergunta útil é: no dia mais carregado desta semana, quantos guias preciso em cada idioma e a que horas? Se a média é de oito serviços por dia mas o sábado tem quinze, a equipa tem de aguentar quinze. E se seis desses quinze são em alemão, o problema real é o alemão, não o total.
| Semana | Dia de pico | Guias no pico | Idiomas críticos |
|---|---|---|---|
| Semana 28 | Sábado (2 navios) | 15 | Alemão, inglês |
| Semana 29 | Quarta (congresso) | 11 | Francês, italiano |
| Semana 30 | Terça (navio + incentivo) | 14 | Alemão, japonês |
Como recolher a disponibilidade dos guias?
A disponibilidade é o ponto fraco da maioria das agências: pede-se por WhatsApp, cada guia responde de uma forma diferente e a resposta fica perdida numa conversa. Três regras simples mudam isto.
Peça com prazo e no mesmo formato para todos
Por exemplo, até ao dia 15 de cada mês, a disponibilidade do mês seguinte, num formulário ou numa folha comum. Sem prazo, a resposta chega quando o guia se lembra.
Distinga confirmado de provável
«Livre» e «talvez, se a outra agência não confirmar» não são a mesma coisa. Os guias independentes trabalham para várias agências e é normal: o importante é saber em que dias pode contar com cada um.
Atualize quando muda, não só no início do mês
Um guia que aceita um circuito de uma semana com outra agência deve avisar. Se o canal para o fazer é simples, avisa.
Sinal de alarme: uma disponibilidade recolhida em março que ninguém volta a confirmar até agosto.
A disponibilidade não substitui a confirmação. Um guia disponível não é um guia atribuído: cada serviço precisa de um sim explícito do guia. Explicamos porquê em como evitar o overbooking de guias.
Como montar um grupo de guias de reserva?
Todas as épocas há baixas: uma doença, uma urgência familiar, um guia que aceita um circuito longo noutra agência. A diferença entre uma baixa resolvida e um serviço sem guia é ter alguém preparado, não alguém conhecido.
Um guia de reserva útil cumpre quatro condições antes da época:
- Está dado de alta na agência, com dados de contacto, idiomas e a sua situação de faturação clara.
- Conhece as tarifas e as regras da casa (horas extra, cancelamentos, entradas). Veja como definir as tarifas dos guias.
- Fez pelo menos um serviço com a agência, idealmente acompanhado por um guia sénior ou num grupo pequeno.
- Sabe como recebe os serviços, onde vê o ponto de encontro e como aceita ou recusa.
Como garantir a cobertura de idiomas?
Inglês, espanhol e francês costumam estar cobertos. Os problemas aparecem nos idiomas com poucos guias na equipa: alemão em semanas de cruzeiro, japonês, coreano, polaco ou neerlandês, conforme os mercados dos seus operadores.
Cruze a previsão por idioma com os guias que falam cada um. Se num dia de pico precisa de quatro guias de alemão e tem cinco na equipa, basta uma baixa e duas indisponibilidades para não chegar. Para esses idiomas, convém ter reservas específicas e, como último recurso, prever a solução com intérprete ou um guia de outro idioma com o apoio do operador, sempre acordada antes e não improvisada.
Registe os idiomas de cada guia num sítio único e com o nível real. Confiar na memória de quem atribui funciona até essa pessoa estar de férias.
Como distribuir o trabalho de forma justa?
Na época alta há duas tentações opostas. Uma é chamar sempre os mesmos três guias porque são fiáveis, até se esgotarem. A outra é dividir tudo por igual sem olhar para o perfil, e pôr o guia novo com o grupo de incentivo mais exigente.
O equilíbrio está em separar critérios. Primeiro, os que não se negociam: idioma, disponibilidade e perfil do serviço. Depois, entre os guias que cumprem, quem leva menos serviços nesse mês. Se o número de serviços por guia está à vista de quem atribui, a distribuição corrige-se sozinha.
É também uma questão de retenção. Um guia independente que recebe dois serviços em julho enquanto vê outros com vinte vai dar prioridade a outra agência no ano seguinte.
Como evitar o cansaço dos guias em pleno verão?
O cansaço não se nota em julho, nota-se em setembro: mais recusas, mais atrasos, guias que pedem para não fazer dias completos. Algumas regras que convém ter escritas:
- Máximo de dias seguidos por guia, definido pela agência e conhecido pela equipa.
- Margem real entre dois serviços no mesmo dia: não basta o primeiro acabar antes do segundo começar, conta a deslocação. De Belém ao centro histórico demora-se mais em agosto do que no mapa.
- Rodar os serviços duros: dias completos, escalas de cruzeiro com encontro muito cedo, grupos grandes. Que não caiam sempre nas mesmas pessoas.
- Rever os horários das visitas a pé nos dias de mais calor, em acordo com os operadores.
Que ritmo semanal deve ter a escala de guias?
Uma escala que muda a qualquer hora não deixa ninguém planear. O que funciona é um ritmo fixo, o mesmo todas as semanas da época:
Início da semana: revisão da semana seguinte
Serviços confirmados, previsão, serviços ainda sem guia e idiomas em risco.
Meio da semana: atribuição
Envio dos serviços aos guias, com a tarifa e o ponto de encontro. Prazo de resposta definido.
Fim da semana: escala fechada
Os serviços sem resposta ou recusados reatribuem-se antes do fecho. O que fica por cobrir passa para as reservas.
Véspera de cada dia: verificação
Todos os serviços do dia seguinte com guia aceite, ponto de encontro e hora confirmados.
Para esta rotina, a vista semanal do calendário é a ferramenta principal: mostra de relance o que está aceite, o que está pendente e o que ainda não tem guia. Detalhamos o que deve conter em escala de guias turísticos.
No Partners, cada serviço passa de Pendiente (pendente) a Aceptado (aceite) quando o guia confirma no seu portal, e o escritório vê na mesma vista o que ainda falta. Os nomes dos estados aparecem em espanhol porque a aplicação está em espanhol.
O que fazer durante e depois da época?
Durante
As alterações vão acontecer todos os dias: PAX que mudam, horas que se ajustam, guias que adoecem. O importante é que cada alteração fique no próprio serviço e chegue a quem afeta. Temos um protocolo em alterações de última hora com guias. Nos dias de escala de cruzeiro, com muitos autocarros ao mesmo tempo, veja também como coordenar guias em excursões de cruzeiros.
Depois
Em outubro ou novembro, reserve uma reunião para rever a época com dados: que semanas ficaram curtas, que idiomas faltaram, que guias fizeram mais serviços e quais quase não trabalharam, que operadores geraram mais alterações. Esse documento é o ponto de partida do plano do ano seguinte, e é o que permite começar em janeiro sem partir do zero.
Se a sua agência ainda gere tudo numa folha de cálculo e quer ver como fica uma operação recetiva completa num sistema, está em software para agências recetivas.