Porque é que coordenar guias de free tours é tão difícil?
Porque o modelo junta três coisas que, separadas, já dão trabalho. Há muitas saídas, todos os dias e em vários idiomas. A equipa é grande e roda, com guias independentes que também trabalham para outras empresas. E o número de pessoas de cada saída só se conhece de verdade quando o grupo está no ponto de encontro.
A tudo isto soma-se o dinheiro. Num free tour o turista não paga bilhete: deixa uma gorjeta no fim. Por isso, o que o guia recebe e o que a empresa recebe dependem de quantas pessoas apareceram. Se esse número não fica registado, a conta do fim do mês transforma-se numa discussão.
Uma empresa com uma saída diária em Alfama e dois guias resolve isto num caderno. Uma empresa com saídas de manhã, de tarde e à noite em Lisboa e no Porto, em quatro idiomas e com quinze guias, precisa de um método. É esse método que explicamos a seguir.
Como organizar os turnos dos guias de free tours?
Comece por uma grelha fixa de saídas
A unidade de trabalho de um free tour é a saída: um percurso, um idioma, um horário e um ponto de encontro. O tour da Baixa e do Chiado às 10:00 em inglês é uma saída. O mesmo tour às 10:00 em espanhol é outra. Antes de pensar em guias, escreva a grelha semanal completa, com todas as saídas que a empresa publica.
Esta grelha muda pouco ao longo da época, e é ela que permite planear. Sabe quantas saídas de francês tem por semana, quantas à noite e quantas ao fim de semana. A partir daí, atribuir guias deixa de ser «quem pode amanhã?» e passa a ser preencher lugares conhecidos.
Recolha a disponibilidade com prazo
Fixe um dia da semana em que os guias indicam a sua disponibilidade para a semana seguinte, por exemplo até quarta-feira à noite. Na quinta publica a programação. Quem não indicou nada fica sem saídas atribuídas, e essa regra conhece-se desde o primeiro dia.
Sem prazo, a disponibilidade chega aos bocados, por mensagem, e a programação nunca fica fechada. Com prazo, quem coordena tem uma tarde por semana para montar a semana inteira e o resto do tempo para tratar dos imprevistos.
Uma troca só conta quando está registada
As trocas de turno entre guias são normais e convém permiti-las. O problema é quando se combinam entre os dois e o escritório não sabe. A regra é simples: a troca combina-se entre guias, mas só é válida quando o novo guia aparece atribuído e confirmado na saída. Até lá, o responsável continua a ser o primeiro.
Como cobrir vários idiomas sem depender de uma só pessoa?
O inglês costuma estar bem coberto. Os problemas aparecem nos idiomas com menos saídas, como o francês, o italiano ou o alemão, que muitas vezes dependem de um ou dois guias. Quando essa pessoa adoece ou vai de férias, a saída cai.
Faça uma tabela simples de cobertura: para cada idioma, quantas saídas tem por semana e quantos guias o falam com nível para fazer o tour. O exemplo seguinte é fictício, mas mostra como se lê.
| Idioma | Saídas por semana | Guias que o fazem | Leitura |
|---|---|---|---|
| Inglês | 21 | 9 | Coberto, com folga para trocas |
| Espanhol | 14 | 5 | Coberto |
| Francês | 7 | 2 | Frágil: uma ausência deixa saídas sem guia |
| Italiano | 4 | 1 | Crítico: depende de uma pessoa |
A regra prática é que nenhuma saída dependa de uma única pessoa. Se um idioma tem um só guia, há duas opções honestas: recrutar outro antes da época alta ou reduzir as saídas desse idioma aos dias em que esse guia está garantido. Publicar saídas que ninguém pode cobrir é pior do que não as publicar.
Quando se deve dividir um grupo grande em dois?
Um grupo de free tour que cresce demasiado perde qualidade: as pessoas de trás não ouvem, as paragens demoram mais e as ruas estreitas de Alfama ou da Ribeira não comportam grupos enormes. Cada empresa deve fixar o seu limite antes da época, em função dos percursos e das regras locais, e não decidir no próprio dia.
Com o limite definido, a operação fica assim:
- Guia de reserva nas saídas fortes. Nas saídas que costumam encher, como as manhãs de fim de semana em época alta, há um segundo guia atribuído como reserva, que sabe que pode ser chamado.
- Decisão a uma hora certa. Se as inscrições passam do limite no momento do corte, ativa-se o segundo guia. Não se espera para ver quantos aparecem.
- Divisão combinada no ponto de encontro. Os dois guias separam o grupo por idioma secundário, por ordem de chegada ou por percurso invertido, para não coincidirem nas mesmas paragens.
- Cada guia com o seu registo. No fim, cada um indica quantas pessoas teve. Se o pagamento depende disso, os dois números ficam guardados.
O que fazer com as inscrições que chegam à última hora?
Nos free tours as inscrições chegam até minutos antes da saída, e muitas vezes por mais de um canal: o site da empresa e uma ou mais plataformas de reservas. Ao mesmo tempo, parte das pessoas inscritas não aparece. A percentagem varia muito por idioma, época e canal, por isso vale a pena medir a sua em vez de confiar em valores ouvidos.
O que funciona é ter momentos de corte fixos e uma pessoa responsável por eles:
- Primeiro corte, na véspera à noite. Somam-se as inscrições de todos os canais de cada saída do dia seguinte. É aqui que se ativam reservas e se detetam saídas com zero inscrições.
- Segundo corte, umas horas antes da saída. Revê-se só o que mudou e confirma-se ao guia o número com que deve contar.
- Registo final, depois da saída. O guia indica quantas pessoas apareceram. Esse é o número que conta para as estatísticas e, se for o caso, para o pagamento.
O erro clássico é cada guia consultar as plataformas por conta própria e ninguém ter a soma. Se a contagem não está num só sítio e com hora, ninguém sabe se o grupo das 15:00 se dividiu porque tinha muitas inscrições ou porque o guia achou que tinha.
Como pagar aos guias de free tours de forma justa?
Não há um modelo único, e não vamos inventar valores de mercado. O que se encontra com frequência são três esquemas:
- Taxa por pessoa. O guia fica com as gorjetas e paga à empresa um valor por cada pessoa que participou, para cobrir a promoção, as plataformas e a gestão. É comum neste modelo e também o mais discutido, porque um dia de chuva pode deixar o guia com pouco.
- Valor fixo por saída. A empresa paga ao guia um valor por saída feita e o guia fica com as gorjetas. Dá previsibilidade ao guia e passa o risco de saídas fracas para a empresa.
- Modelo misto. Combina as duas coisas, por exemplo um mínimo garantido por saída e uma taxa por pessoa acima de certo número.
Seja qual for o esquema, a justiça depende menos do valor e mais de quatro regras claras:
O modelo está escrito
Num acordo que o guia recebe antes de começar, não numa mensagem de voz. Inclui o que acontece numa saída com zero pessoas e numa saída cancelada.
Sabe-se que número conta
Inscritos ou presentes. Se é presentes, quem regista o número e quando. Se ninguém decide isto, cada parte vai usar o que mais lhe convém.
Sinal de alarme: o número com que se paga só existe na memória do guia ou numa captura de ecrã.
As saídas boas rodam
As manhãs de fim de semana em época alta valem mais do que uma terça de inverno à chuva. Se ficam sempre para os mesmos, o resto da equipa sai. Reveja a distribuição todos os meses.
A parte fiscal está revista
O tratamento das gorjetas, das taxas por pessoa e dos pagamentos a independentes tem implicações fiscais e laborais. Reveja o esquema com o seu contabilista antes da época, não depois de uma inspeção.
Uma nota sobre Portugal: as empresas que organizam percursos pedestres com caráter comercial registam-se no Registo Nacional dos Agentes de Animação Turística (RNAAT), do Turismo de Portugal. Se ainda não verificou a situação da sua empresa, a página oficial do registo explica o procedimento.
Que registos deve guardar de cada saída?
Cada saída devia deixar sempre o mesmo rasto, por mais pequena que seja:
- Data, hora, percurso, idioma e ponto de encontro.
- Guia ou guias que a fizeram, e se houve troca, quem a fez.
- Inscritos no corte e presentes no fim.
- Incidências: atraso, mudança de percurso, queixa, grupo dividido.
- O que se pagou ou faturou por essa saída.
Com três meses deste registo sabe coisas que hoje se adivinham: que saídas compensam, que idiomas precisam de mais guias, que guias têm melhores grupos e se a distribuição está a ser justa. E, quando um guia questiona um pagamento, a resposta está num sítio e não numa troca de mensagens.
Como encaixa um software como o Partners numa empresa de free tours?
Convém começar pelo que o Partners não faz: não é uma plataforma de reservas, não publica os seus tours, não se liga às plataformas onde vende, não cobra aos turistas e não trata de gorjetas nem de taxas por pessoa. Isso continua no seu site e nas plataformas que já usa.
O que faz é a parte que costuma viver num grupo de WhatsApp. Cada saída é um pedido com data, hora, ponto de encontro, idioma e PAX. Para não as criar uma a uma, usa os pedidos em massa ou importa a programação a partir do seu Excel. Depois atribui o guia: o Partners sugere os da equipa que falam esse idioma e estão livres, e avisa quem já tem saída nesse dia. O guia recebe o aviso por email, aceita ou recusa no portal pelo telemóvel e o estado muda sozinho.
Para as saídas com guia de reserva, pode atribuir dois guias ao mesmo serviço. Enquanto só um confirmou, o serviço aparece como Medio Aceptado (aceite em parte; os estados aparecem com o nome em espanhol, a língua da aplicação). Quando muda os PAX no segundo corte, o serviço passa a Modificado e o guia recebe um email com o que mudou. No fim do mês, o guia escolhe os serviços que fez e carrega a sua própria fatura ou recibo, que fica ligada a esses serviços.
Quanto ao preço, é fixo por agência e não por saída, por isso fazer muitas saídas pequenas não o encarece. Até 5 guias é grátis. O plano Pro, até 50 guias, custa 79 €/mês, e as 25 primeiras agências pagam 49 €/mês com o preço de fundador. Os guias nunca pagam. Tem o detalhe para este tipo de empresa na página do software para free tours, e o que fazer quando algo muda à última hora em alterações de última hora com guias.